Но к сожалению, многие стартаперы и молодые продукт менеджеры до сих пор недооценивают значимость onboarding-а, поэтому давайте вместе «скрутинизируем» (от англ. scrutinize – тщательно исследовать) ключевые моменты и выявим ключевые ценности.

Важно понимать, что onboarding – не просто способ знакомства с продуктом, а самый короткий и важный путь в завоевании интереса вашего клиента.

Onboarding начинается со знакомства с вашим клиентом.

Существуют много мнений и споров о том, каким должен быть onboarding. Многие пытаются найти универсальную формулу, которая подойдет для любого продукта, но лишь потратив уйму времени понимают, что её не существует. Каждый продукт по-своему уникален и для создания эффективного onboarding-а нужно начинать с ваших клиентов.

При этом важно иметь ввиду, что не все пользователи одинаковые: старые клиенты могут оценивать ваш продукт иначе, чем более новые, так же, как опытные пользователи могут получить ценность совершенно иначе, чем ваши нечастые гости.

Общаясь с пользователями, в первую очередь необходимо выяснить:
1. что они любят в вашем продукте больше всего;
2. какие фичи используют чаще;
3. в какой момент решили платить за продукт;
4. с какими конкурентами сравнивали ваш продукт при выборе (особенно важно для новых клиентов).

Обязательно документируйте то, что вы узнаете, так как позже вы захотите сравнить с другими разговорами и выявить паттерны. Уже после нескольких разговоров вы в ходе беседы начнете выявлять шаблоны первого опыта использования вашего продукта.

Стоит обратить особое внимание на ответ, каких конкурентов также рассматривали ваши пользователи, поскольку это может говорить об их первоначальной мотивации для регистрации.

Получение обратной связи от пользователей, которые не стали вашими клиентами, в равной степени (если не больше) важно. Они не конвертировались, потому что ваша цена слишком высока или у вашего продукта нет функции, которую они искали? Или, возможно, в их первом опыте было слишком много трений или они не поняли, как получить выгоду от вашего продукта.

В общем, вам будет крайне полезно понять:
1. что они искали при регистрации в вашем продукте;
2. почему ваш продукт им не подошел;
3. что вы могли сделать по-другому, чтобы удержать их.

Тем самым вы можете узнать, удалось ли клиентам обнаружить ценность в вашем продукте.

Много раз вы получите отрицательный ответ - пользователь просто искал что-то другое или такой кейс, который вы еще не поддерживаете (это хорошее упражнение для определения приоритетности потребностей в усовершенствовании продукта).

Когда ответ «да», вы должны определить, что помешало этому пользователю достичь желаемой цели.

Хороший способ заставить пользователей оставаться с вами – помочь им добраться до вау! момента быстро.

Когда пользователи впервые подписывается на ваш продукт, они начинают искать способы, которыми ваш продукт может быть ценным для них. Момент, когда они кликают - когда они понимают, что действительно могут извлечь для себя выгоду из приложения, - это их вау! момент (также известный в иностранной литературе, как aha или wow момент). Пользователи могут осознать этот момент или это может случиться подсознательно. Этот опыт, как правило, разделяет пользователей, которые в итоге остаются с вами и тех, кто в конечном итоге отваливается.

И как только вы найдете высокую корреляцию, вы можете сделать расчетные корректировки, чтобы подтолкнуть больше пользователей к тем вау-индуцирующим действиям.

Onboarding - это поиск ваших лучших клиентов, а затем работа в обратном порядке, чтобы выяснить, какие действия они предприняли на ранней стадии. Вы не сможете спланировать супер onbording, если не знаете, что является вашими Вау! моментами. После того, как вы определили их, вы можете с легкость составить все пользовательское путешествие, а возможно даже больше.

Но не беспокойтесь, если вы еще не нашли ничего убедительного - в onbordingне было, нет и никогда не будет «правильного» ответа. Клиенты могут сказать, что они любят что-то, не понимая, почему им это нравится.

Если в ваших данных нет четкой истории, обратите больше внимания на те темы среди отзывов и данных, которые вы можете уточнить с течением времени, проделав более детальный анализ и проводя больше тестирований.